開網(wǎng)店如何處理售后糾紛，這3點(diǎn)需要注意

  無論從事什么類型的銷售工作，最怕的就是售后糾紛，開網(wǎng)店也不例外。與客戶產(chǎn)生糾紛的原因有很多，例如商品本身不滿意、快遞速度不滿意、服務(wù)態(tài)度不滿意等等，有時(shí)候真的是賣家的原因，也可能是買家自身的原因。不管怎樣，所有的售后糾紛都會(huì)導(dǎo)致相同的后果，那就是差評(píng)，這是我們?cè)陂_網(wǎng)店過程中應(yīng)該極力避免的。作為一個(gè)普通C店掌柜，我們需要注意以下3個(gè)地方的問題。

  1、對(duì)于消費(fèi)者的訴求，是直接了當(dāng)?shù)幕亟^。對(duì)于這類型的賣家，他們的見識(shí)是短淺的。他們僅僅認(rèn)為交易只限于交易開始，交易中以及交易完成。繼而他們認(rèn)為在交易結(jié)束后，發(fā)生什么情況都與賣家無關(guān)。而由這種態(tài)度引發(fā)的問題，不單單是售后的糾紛，同時(shí)由此帶來的老顧客維護(hù)，老顧客二次消費(fèi)是不可能的了。我們一定要記住，售后也是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們開網(wǎng)店不僅僅是因?yàn)橐苊馐酆蠹m紛才去做售后，而是為了讓整個(gè)交易過程完整化，讓買家能夠心甘情愿的付錢給我們。

  2、言語(yǔ)間表達(dá)出錯(cuò)誤出在客戶自身，繼而買賣雙方引發(fā)激烈的爭(zhēng)吵。對(duì)于這種妨礙糾紛和諧解決的問題，既不利于糾紛的解決，同時(shí)也會(huì)讓糾紛擴(kuò)大化。正確的做法是，當(dāng)因?yàn)榭蛻糇约旱氖д`而導(dǎo)致交易不滿意的時(shí)候，首先承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，安穩(wěn)對(duì)方的情緒，然后與對(duì)方商討解決方案，很多時(shí)候買家也是一時(shí)腦子發(fā)熱才來找你的，讓他冷靜下來，可能他自己就讓步了。對(duì)于那種無理取鬧的或是惡意差評(píng)想返現(xiàn)的，務(wù)必保存旺旺聊天記錄，提交給淘寶小二來裁決。

  3、對(duì)于很多店鋪來說，損失一兩個(gè)客戶問題不大，但這種處事的態(tài)度卻是不可取的。問題的解決需要冷靜的頭腦，如果你頭腦發(fā)熱想把問題解決好這是很難的。糾紛既然已經(jīng)產(chǎn)生，用心去傾聽用戶的需求，認(rèn)真分析應(yīng)對(duì)的策略應(yīng)該是怎樣，這不是更有意義。當(dāng)一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的問題都能冷靜對(duì)待，店鋪口碑的樹立也是從此開始，每個(gè)店鋪都是從一個(gè)個(gè)買家慢慢的積累起來的，有人曾經(jīng)計(jì)算過，一個(gè)服飾類店鋪開網(wǎng)店前期損失一個(gè)買家，在店鋪1皇冠過后，蝴蝶效應(yīng)引發(fā)的損失買家將達(dá)到500，可見每個(gè)客戶對(duì)于我們都是寶貴的。

  開網(wǎng)店初期，由于評(píng)分基數(shù)小，所以每一個(gè)差評(píng)都會(huì)對(duì)我們未來的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響，想省心的朋友，可以通過網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓購(gòu)買一個(gè)高信譽(yù)店鋪，讓售后糾紛處理變得更加簡(jiǎn)單。