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支付寶人工智能客服將“開搶”人工客服飯碗？

發(fā)布日期：2015-9-15 18:16

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支付寶人工智能客服

摘要:

客服這個(gè)崗位對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)是必不可少的，隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，人工智能成為了互聯(lián)網(wǎng)所有用戶趨之若鶩的目標(biāo)。最近，支付寶正式宣布推出智能客服。在上線的支付寶9.0“我的客服”內(nèi)，入駐的小俊、糖糖和安娜，這三個(gè)“小人”就是支付寶自己研發(fā)的新一代智能機(jī)器人客服。智能機(jī)器人的研發(fā)者是螞蟻金服旗下的智能服務(wù)技術(shù)部，全力專注于人工智能研發(fā)。而據(jù)了解，支付寶新一代機(jī)器人只是起步階段，主...

智能機(jī)器人的研發(fā)者是螞蟻金服旗下的智能服務(wù)技術(shù)部，全力專注于人工智能研發(fā)。而據(jù)了解，支付寶新一代機(jī)器人只是起步階段，主要應(yīng)用于花唄、余額寶、招財(cái)寶、密碼等業(yè)務(wù)上，后面會(huì)持續(xù)應(yīng)用到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占領(lǐng)所有的客服市場(chǎng)，最終發(fā)展成為金融顧問。

相較于傳統(tǒng)的機(jī)器人客服而言，傳統(tǒng)機(jī)器人往往只能回答一些正兒八經(jīng)的查詢，比如“余額寶收益計(jì)算公式”，但是沒有辦法處理一些像日常對(duì)話的提問，如“余額寶是怎么賺錢的”。實(shí)際使用中，用戶提問往往較口語(yǔ)化，且一個(gè)問題分成幾句表達(dá)，如此，以前的機(jī)器人客服不僅解答不了疑問，甚至連用戶在問什么都搞不明白。智能客服不僅能理解非?？谡Z(yǔ)化的問題，能理解特殊的問題焦點(diǎn)，能根據(jù)上文信息推斷用戶問題的真正涵義，甚至能明白某個(gè)用戶問題不夠完整，再反問用戶、要求用戶提供更多信息。它還會(huì)自我學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)讓自己變得越來(lái)越聰明。

螞蟻金服稱，智能機(jī)器人客服推出后，對(duì)用戶提問的匹配程度相比上一代傳統(tǒng)機(jī)器人客服提升了20多個(gè)百分點(diǎn)。

重要的是，智能客服不用領(lǐng)工資、不用吃飯、不用睡覺、7×24工作，如果智能客戶廣泛推廣開來(lái)，客戶服務(wù)中心作為企業(yè)成本中心的日子可能就要結(jié)束了。對(duì)于目前還在客服崗位上的員工來(lái)說(shuō)，這應(yīng)該不是什么好消息。

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