新辣道餐飲O2O之道：跨界整合與大數(shù)據(jù)

  文 / 彭成京

  新辣道自2004年創(chuàng)立以來，在10年的發(fā)展歷程中，抓住多次發(fā)展機(jī)遇，尤其互聯(lián)網(wǎng)的普及丶新媒體盛行和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新辣道緊跟時(shí)代需求，在一批率先投身互聯(lián)網(wǎng)營銷和信息化建設(shè)的餐飲連鎖企業(yè)中，新辣道是其中一員。至2013年底，新辣道實(shí)現(xiàn)了年?duì)I業(yè)額突破8億記錄，一時(shí)間被各大媒體廣為報(bào)道。為了了解新辣道背后更多在營銷及互聯(lián)網(wǎng)層面的投入，品途網(wǎng)對新辣道創(chuàng)始人李劍做了專訪。

  互聯(lián)網(wǎng)思維下的跨界合作

  互聯(lián)網(wǎng)思維在近一年來幾乎已經(jīng)被說爛了，但真要把互聯(lián)網(wǎng)思維落實(shí)到企業(yè)運(yùn)營中絕不是嘴上說說那般輕松。品途網(wǎng)同樣好奇地將這個(gè)話題拋給了李劍，李劍認(rèn)為餐飲企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化或運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維可以歸結(jié)為三大塊：一是內(nèi)部的信息化管理，二是外部的信息化溝通，三是基于信息化媒體形式的跨界合作。

  內(nèi)部的信息化管理?早在4年前新辣道就已經(jīng)引入各類信息系統(tǒng)，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)管理的內(nèi)部溝通交流信息化平臺，包括基于內(nèi)部的丶構(gòu)建在Oracle平臺上的丶一個(gè)全面的ERP系統(tǒng)，良好地解決了從排班丶員工管理到定存等一系列問題。

  面向客戶的則是新辣道的CRM管理系統(tǒng)，在推行運(yùn)作的4年內(nèi)已經(jīng)積累了100多萬會員。李劍自豪地表示，在全國中餐體系中，新辣道稱得上是擁有會員量最大的企業(yè)，且會員的貢獻(xiàn)比例在整體營業(yè)額中占比50%以上。

  外部的信息化溝通?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下誕生了一批新的營銷渠道，比如大量的社交類應(yīng)用（微博丶微信及其他SNS社交平臺），通過這些新渠道建立與顧客的溝通聯(lián)系，消除信息障礙，拉近與顧客的距離。

  這當(dāng)中值得一提的是，引導(dǎo)顧客成為新辣道的粉絲會員，并在會員基礎(chǔ)上增進(jìn)互動，增強(qiáng)參與感，比如新品命名丶菜品定價(jià)丶宣傳廣告語等，都可以發(fā)動會員參與決策。這是一個(gè)非常好的調(diào)動會員積極性和主動傳播的營銷方式，也是互聯(lián)網(wǎng)思維的一種體現(xiàn)。

  基于信息化媒體形式的跨界合作?李劍向品途網(wǎng)例舉了新辣道與《小時(shí)代3》的合作案例。李劍認(rèn)為，擁有各自客群的企業(yè)或團(tuán)體在信息傳播上都可以被認(rèn)為是媒體。比如新辣道擁有數(shù)百萬的粉絲，就可以看做是一個(gè)媒體；同樣《小時(shí)代3》也有自己的粉絲群體，也是一個(gè)媒體。新辣道與小時(shí)代的合作，就是相互影響彼此客群的營銷合作。比如，在新辣道全國近200家餐廳同時(shí)推出雙方合作的新菜單，本身餐廳每天會有大量的客流，這是新辣道基于自有客群傳播小時(shí)代，而認(rèn)可小時(shí)代品牌的用戶則更易接受新菜單，甚至自發(fā)傳播。再比如，《小時(shí)代3》加映，做活動時(shí)電影票附贈新辣道餐券，這就可以看做是小時(shí)代利用自有客群傳播新辣道。雙方獲利分成，彼此共贏。

  大數(shù)據(jù)成就后端供應(yīng)與員工精細(xì)化排班

  談到大數(shù)據(jù)，新辣道在這方面一直沒有停止推進(jìn)，這也是李劍一直引以為自豪的成績。利用大數(shù)據(jù)，新辣道可以輕松把控后端原料供應(yīng)進(jìn)度和前端員工的精細(xì)化排班。比如魚火鍋中有一個(gè)必備的原料——老壇泡菜。從菜的生長到收獲再到腌制一共需要經(jīng)歷8個(gè)月的時(shí)間，而泡菜的供應(yīng)影響著新店增長的速度。怎樣精準(zhǔn)預(yù)測泡菜供應(yīng)時(shí)間和銜接時(shí)間，如何確保開了新店能保證原料供應(yīng)得上，需要再增加多大種植面積能確保新開店和原有店一年的原料供給等，這些后端復(fù)雜的運(yùn)算全靠管理系統(tǒng)對歷次供應(yīng)數(shù)據(jù)的掌握丶計(jì)算丶分析和預(yù)測。

  再比如員工的精細(xì)化排班。數(shù)年前引進(jìn)的Kronos系統(tǒng)為新辣道節(jié)省了許多人力成本，通過對系統(tǒng)實(shí)施一年時(shí)間的觀察，新辣道人工成本的比重從22%降低到18%，勞動時(shí)效從原來70-80元/小時(shí)提升到125元/小時(shí)，人工成本下降了20%，小時(shí)工占到用工總量的70%，這在業(yè)內(nèi)是比較少見的。說的更具體點(diǎn)就是，通過這個(gè)系統(tǒng)可以精準(zhǔn)地根據(jù)高峰時(shí)段與低峰時(shí)段有節(jié)奏合理地分批次安排人員上崗。新辣道的人力有70%是小時(shí)工（有的店超過80%），如果預(yù)估不準(zhǔn)，高峰時(shí)段安排人少了，容易造成管理服務(wù)混亂，安排多了造成人力浪費(fèi)，安排早了大家閑著沒事做，安排晚了服務(wù)混亂的局面已無可挽回。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排恰當(dāng)?shù)娜耸?，全國?00家店，可想而知，這是一個(gè)多么龐大的系統(tǒng)工程！

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