淘寶客服為什么要看服務(wù)診斷？服務(wù)診斷入口在哪？

??淘寶客戶服務(wù)平臺(tái)與生意參謀聯(lián)手推出了一款名為"服務(wù)診斷"的官方數(shù)據(jù)診斷工具，旨在提供店鋪?zhàn)稍凅w驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等多方面的數(shù)據(jù)分析診斷，并提供優(yōu)秀的改進(jìn)策略，幫助商家全面優(yōu)化店鋪服務(wù)能力，提升服務(wù)體驗(yàn)。

??一、為何需要查看服務(wù)診斷？

??在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化的情況下，我們正面臨著從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。為了確保我們能夠繼續(xù)吸引消費(fèi)者并保持他們的忠誠(chéng)度，提升服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為一項(xiàng)不可或缺的任務(wù)。

??不良的服務(wù)將對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生負(fù)面影響，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則會(huì)帶來(lái)正面影響。消費(fèi)者將因此流失、銷(xiāo)售額下降，并且品牌聲譽(yù)也會(huì)受到損害。

??可以通過(guò)對(duì)店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷監(jiān)控，分析同行業(yè)的表現(xiàn)和服務(wù)指標(biāo)體系，并制定優(yōu)化策略來(lái)提升店鋪的服務(wù)能力，從而增加老客戶的留存率和復(fù)購(gòu)率。

??入口是指進(jìn)入某個(gè)地方或進(jìn)入某個(gè)系統(tǒng)的通道或門(mén)戶。在這里，入口是指進(jìn)入某個(gè)地方的方式或通道。

??服務(wù)管理--客戶服務(wù)平臺(tái)--診斷服務(wù)

??在千牛工作臺(tái)上搜索“客戶服務(wù)”，然后點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺(tái)。在平臺(tái)上找到服務(wù)管理，并點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”選項(xiàng)，即可查看店鋪的服務(wù)數(shù)據(jù)。需要注意的是，目前只有天貓商家可以優(yōu)先使用該功能，淘寶商家將在二期開(kāi)放時(shí)才能使用。

??常見(jiàn)問(wèn)題解答：

??售前和售后的衡量標(biāo)準(zhǔn)是基于哪些因素來(lái)評(píng)估的？

??售前：適用于那些當(dāng)天咨詢了客服，且在近21天內(nèi)沒(méi)有進(jìn)行支付訂單，或者當(dāng)天咨詢后成功支付訂單的客戶。

??符合以下兩個(gè)條件的客戶屬于售后服務(wù)對(duì)象：首先，客戶需要在咨詢當(dāng)天與客服進(jìn)行溝通，并且其最近的支付訂單日期距離當(dāng)前不超過(guò)21天。

??滿意率數(shù)據(jù)的定義是什么？

??按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬，將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)。例如，當(dāng)消費(fèi)者1號(hào)與客服A進(jìn)行交談后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片。不論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都會(huì)歸屬于1號(hào)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

??為什么客戶滿意率數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)一般會(huì)滯后一天？

??由于邀評(píng)卡片的評(píng)價(jià)期限為24小時(shí)，所以對(duì)于當(dāng)天發(fā)送的邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，其數(shù)據(jù)只能在次日才能更新。因此，滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果會(huì)延遲一天。舉個(gè)例子，假設(shè)我們?cè)?號(hào)向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，在2號(hào)他們完成了評(píng)價(jià)。然而，這些2號(hào)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將歸屬到1號(hào)。直到3號(hào)我們才能查看完整的1號(hào)的數(shù)據(jù)。

??在進(jìn)行產(chǎn)品客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)時(shí)，是否會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)渠道進(jìn)行區(qū)分？

??客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)目前不區(qū)分評(píng)價(jià)渠道，包括系統(tǒng)邀評(píng)、自主評(píng)價(jià)和客服邀評(píng)。然而，從2021年3月29日起，客服邀評(píng)渠道已經(jīng)停用，后續(xù)只會(huì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評(píng)和自主評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)。

??5、滯后3天的原因是什么，售后服務(wù)中的FCR如何定義？

??當(dāng)消費(fèi)者在選定的時(shí)間內(nèi)向商家的售后人工客服求助后，如果在72小時(shí)內(nèi)沒(méi)有再次向商家的售后人工客服尋求幫助，那么這種情況所占的服務(wù)量比例就是售后3日FCR。售后3日FCR只針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)有支付訂單的客戶進(jìn)行人工咨詢。

??為了統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)量，我們需要觀測(cè)客戶在售后3天內(nèi)再次求助人工客服的次數(shù)。精確的數(shù)據(jù)將在T+3展示，并且由于指標(biāo)滯后，統(tǒng)計(jì)結(jié)果將會(huì)延遲3天。

??是否將商家主動(dòng)給顧客留言或跟進(jìn)的情況計(jì)算為重復(fù)咨詢？

??在計(jì)算售后3日FCR指標(biāo)時(shí)，不考慮商家主動(dòng)提供的服務(wù)，只計(jì)算消費(fèi)者主動(dòng)向商家尋求售后人工服務(wù)的情況。

??店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流是否會(huì)被計(jì)算為重復(fù)咨詢，從而對(duì)售后3日FCR指標(biāo)值產(chǎn)生影響？

??指標(biāo)計(jì)算僅針對(duì)近21天內(nèi)（不含當(dāng)天）有支付訂單的客戶人工咨詢，售后3日FCR計(jì)算時(shí)排除了由轉(zhuǎn)交產(chǎn)生的影響，以確保不會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生干擾。

??8、觸發(fā)系統(tǒng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)的邏輯是什么？

??為了保證全網(wǎng)商家服務(wù)評(píng)價(jià)的相對(duì)客觀公平性，并避免由于客服個(gè)人干擾而影響邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)的時(shí)機(jī)，平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)在會(huì)話結(jié)束后自動(dòng)智能判斷并隨機(jī)觸發(fā)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)。

??9、口徑是指售后解決率的計(jì)算方法或標(biāo)準(zhǔn)是什么？

??所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺(tái)的服務(wù)量占比，只計(jì)算那些在過(guò)去15天內(nèi)曾經(jīng)向商家求助過(guò)的消費(fèi)者。具體計(jì)算方法是：解決率=1 - (當(dāng)天消費(fèi)者咨詢平臺(tái)且在過(guò)去15天內(nèi)曾向商家咨詢過(guò)的數(shù)量 + 糾紛發(fā)起的數(shù)量 + 投訴介入的數(shù)量)。

??用戶數(shù)指的是當(dāng)天向商家求助售后服務(wù)的人數(shù)，包括咨詢問(wèn)題、退款申請(qǐng)和投訴等。

??包括用戶數(shù)的求助商家售后行為有：售后在線咨詢、發(fā)起退款和發(fā)起投訴。對(duì)于單日多次求助，按照每個(gè)用戶只計(jì)算一次。