天貓超市困難重重，未來(lái)路在何方

  大家可能都還記得7月底天貓超市第一次在北京出現(xiàn)的時(shí)候，造成了怎樣轟動(dòng)的景象，就銷售額而言，與去年同比增長(zhǎng)了800%。不少人士斷言，線上超市將會(huì)成為傳統(tǒng)超市的“終結(jié)者”，很快就會(huì)遍布中國(guó)各個(gè)地區(qū)，阿里對(duì)天貓超市也是極其重視，給予了相當(dāng)大的資源扶持力度。時(shí)至今日，天貓超市已經(jīng)發(fā)展了近一個(gè)月的時(shí)間，但與想象中不同的是，天貓超市不僅沒(méi)能打成在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)張的“閃電戰(zhàn)”，而且暴露了諸多問(wèn)題，讓我們對(duì)天貓超市的未來(lái)畫上了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

  菜鳥網(wǎng)絡(luò)仍存物流短板

  這次阿里再次啟動(dòng)天貓超市的推廣，吸取之前因倉(cāng)儲(chǔ)物流跟不上導(dǎo)致被迫關(guān)閉的教訓(xùn)，前期做了非常多的工作。比如說(shuō)為了優(yōu)化天貓超市的供應(yīng)鏈，菜鳥網(wǎng)絡(luò)特意將原本的“園區(qū)分撥+分撥中心”環(huán)節(jié)縮減至“園區(qū)分撥”的單一環(huán)節(jié)，并改大型廂式車為更適合城市配送的小型箱式貨車，配送頻率提高至“一日二配”，加快配送速度。

  但即便如此，天貓超市還在物流方面遇到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。由于菜鳥物流只是平臺(tái)，真正負(fù)責(zé)最后一公里配送的還是第三方外包物流企業(yè)。盡管對(duì)物流公司有較強(qiáng)的約束力，但不知是由于成本還是其他方面的原因，天貓超市的第三方配送物流主要是上海萬(wàn)象和全峰等物流公司，在網(wǎng)友中的口碑并不是很好。

  一些用戶抱怨，天貓超市承諾的當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)很難保證，經(jīng)常出現(xiàn)明明沒(méi)收到貨但系統(tǒng)物流信息顯示已收貨的奇怪現(xiàn)象，甚至有用戶反映其訂單近10多天還沒(méi)收到貨。在商品評(píng)價(jià)中，差評(píng)最多的就是關(guān)于物流速度慢和服務(wù)態(tài)度差。以至于一個(gè)網(wǎng)友在微博上幽默地說(shuō)：搜了一下萬(wàn)象投訴和天貓超市的各種評(píng)論，我也就放心了，那么多朋友跟我一個(gè)情況，說(shuō)明快遞員沒(méi)偷吃。

  客服缺位，用戶體驗(yàn)差

  在淘寶或天貓購(gòu)物，客服旺旺追著你一口一個(gè)親地叫著，雖然明知是商業(yè)稱呼有些不自然，但也感覺(jué)挺舒心。但在天貓超市卻沒(méi)有人工客服，無(wú)法通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢。如果你想了解產(chǎn)品，不好意思，麻煩自己看詳情?？床幻靼祝缓靡馑?，繼續(xù)看。

  產(chǎn)品詳情可以自己看，但如果訂單有問(wèn)題需要人工解決了怎么辦呢？機(jī)器人客服只能告訴你一些常識(shí)，建議你打400熱線，那么這時(shí)你只有打400熱線。世上本沒(méi)有路，走的人多了就有了路。天貓超市本來(lái)有熱線，但打的人多了就沒(méi)了客服。很多網(wǎng)友吐槽抱怨天貓超市的400熱線比10086熱線更加難打通，少數(shù)憤怒的網(wǎng)友甚至斥之為一百年占線。

  自營(yíng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和管理的矛盾

  很多人以為天貓超市適用天貓規(guī)則，以至于有人在回應(yīng)天貓超市售后問(wèn)題說(shuō)，不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨很好辦啊，直接投訴它未按時(shí)間發(fā)貨讓它賠付30%。

  但事實(shí)上，天貓超市雖然冠以天貓二字，但和天貓商城是兩個(gè)不同的平行部門，甚至連運(yùn)營(yíng)主體都不是同一個(gè)企業(yè)法人。天貓商城沒(méi)有管理天貓超市訂單的權(quán)限，也就是說(shuō)，天貓商城的交易規(guī)則在天貓超市并不適用。這就是天貓超市用戶常常說(shuō)投訴無(wú)門的主要原因。

  天貓超市作為國(guó)內(nèi)第一家線上超市，又是作為國(guó)內(nèi)首屈一指的電商企業(yè)旗下品牌，必然可以得到大量消費(fèi)者的關(guān)注，但是別忘了，在天貓后面，京東、1號(hào)店都在虎視眈眈，更不用說(shuō)家樂(lè)福等傳統(tǒng)線下巨頭也在蠢蠢欲動(dòng)。如果天貓超市想要保住自己現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，就必須從服務(wù)出發(fā)，在其他平臺(tái)趕超自己之前掌控住市場(chǎng)大局。