如何做好二次營(yíng)銷(xiāo)，留住老客戶(hù)

  一個(gè)店鋪想要從默默無(wú)聞到有所起色，最需要的就是吸引新客戶(hù)，而一個(gè)店鋪想要從有所起色到飛黃騰達(dá)，最需要的則是留下老客戶(hù)。有的店主為了大量吸引客流量，提高客戶(hù)的成功率，會(huì)從視覺(jué)展示和文字描述上刻意夸大產(chǎn)品的效果，形成了虛假宣傳，而這樣的行為，往往會(huì)造成客戶(hù)對(duì)于店鋪的整體印象變差，很難形成二次購(gòu)買(mǎi)。二次營(yíng)銷(xiāo)有二次營(yíng)銷(xiāo)的原則，今天天貓店鋪轉(zhuǎn)讓平臺(tái)麥淘網(wǎng)就來(lái)和大家聊聊如何針對(duì)老客戶(hù)做好二次營(yíng)銷(xiāo)。

  一、二次營(yíng)銷(xiāo)的原則：

  客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)必須建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度之上，沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意度就沒(méi)有客戶(hù)忠誠(chéng)度，這是二次營(yíng)銷(xiāo)必須建立的原則。每個(gè)店鋪的客戶(hù)群體都不一樣，女裝、化妝品、母嬰，每個(gè)店鋪有每個(gè)店鋪的客戶(hù)群特征，必須針對(duì)自己的客戶(hù)群體特征去做營(yíng)銷(xiāo)，切忌一招鮮吃遍天。

  二、各個(gè)類(lèi)目二次營(yíng)銷(xiāo)流程解析：

  針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)特性，我們應(yīng)有一個(gè)重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案：區(qū)域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶(hù)需求的變化。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購(gòu)物體驗(yàn)。

  三、流程解析：

  1、通過(guò)客服聊天記錄、客戶(hù)評(píng)價(jià)分析客戶(hù)利益點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶(hù)的需求即客戶(hù)的利益點(diǎn)。解決客戶(hù)利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，且不要依賴(lài)于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)人完成這件事情，記錄下來(lái)客戶(hù)在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問(wèn)題。并針對(duì)性的解決。先要搞清楚，各個(gè)子類(lèi)目下，客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題是什么，各種不同的客戶(hù)群體（新老客戶(hù)），關(guān)心的問(wèn)題是什么。只有解決各種關(guān)心的問(wèn)題，才能針對(duì)客戶(hù)的利益點(diǎn)入手去做營(yíng)銷(xiāo)，只有針對(duì)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題去做優(yōu)化，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷(xiāo)。

  2、通過(guò)客戶(hù)利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買(mǎi)家進(jìn)行分層營(yíng)銷(xiāo)：首先，按照購(gòu)買(mǎi)頻次切分客戶(hù)，把12.12來(lái)的新客戶(hù)和12.12來(lái)的回頭客切分開(kāi)；其次，對(duì)于新客戶(hù)和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案：感謝短信：對(duì)于新客戶(hù)感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷，鼓勵(lì)他們?cè)谟泻玫捏w驗(yàn)的時(shí)候，回來(lái)購(gòu)買(mǎi)；對(duì)于回頭客感謝他們一貫以來(lái)的支持，同時(shí)可以采取一些類(lèi)似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來(lái)更多的新客戶(hù)；釋疑：在感謝之后，緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過(guò)針對(duì)1分析出的買(mǎi)家的問(wèn)題，對(duì)于采購(gòu)不同類(lèi)目的客戶(hù)普遍關(guān)心的問(wèn)題，制定出幾種類(lèi)別的答疑和關(guān)懷方案。根據(jù)感謝和關(guān)懷方案的反饋結(jié)果，來(lái)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析。

  3、在商品的價(jià)格方面做調(diào)整：把商品劃分為引流商品、利潤(rùn)商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對(duì)全類(lèi)目、全網(wǎng)客戶(hù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)；利潤(rùn)商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶(hù)群體的商品；邊緣商品是銷(xiāo)量不好，且關(guān)聯(lián)度、老客戶(hù)黏性都很差的商品；潛力商品是有可能成長(zhǎng)為利潤(rùn)商品、引流商品的商品。需要注意的是，服裝等時(shí)尚類(lèi)短周期消費(fèi)品，從單品角度劃分引流商品和利潤(rùn)商品的較難，更多的通過(guò)應(yīng)用場(chǎng)景搭配等形成套裝，制造利潤(rùn)商品矩陣；引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷(xiāo)活動(dòng)（店鋪、類(lèi)目、淘寶），并優(yōu)先通知流失客戶(hù)，挽回其中的價(jià)格敏感人群；尤其是只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的人群；利潤(rùn)商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購(gòu)買(mǎi)過(guò)2次及2次以上的回頭客流失；對(duì)于不同的細(xì)分人群，采用不同的和商品結(jié)合的策略，挽回可能流失的客戶(hù)。

  二次營(yíng)銷(xiāo)雖然很重要，但是其基礎(chǔ)依然是建立在一個(gè)優(yōu)質(zhì)店鋪基礎(chǔ)上的，如果店鋪本身實(shí)力不夠，可以采用刷單或是天貓店鋪轉(zhuǎn)讓等方式來(lái)確保計(jì)劃的順利實(shí)施。作為賣(mài)家我們應(yīng)該明白一點(diǎn)，淘寶不是萬(wàn)能的，但是客戶(hù)的需求是無(wú)限的，我們要多從自身店鋪出發(fā)，將每一位客戶(hù)所能給我們帶來(lái)的價(jià)值發(fā)揮到最大。