家政O2O模式探討：平臺or自營？

  上周，筆者前往上海走訪了一些社區(qū)家政從業(yè)者，其中云家政是我本次上海之行的重點目標之一。之前也曾和云家政的朋友有過一些接觸，但深入到具體運營及商業(yè)模式仍然存在一些模糊，甚至對云家政是否還能走下去產(chǎn)生過懷疑。筆直向來看重線下服務，對純平臺家政O2O并不樂觀。云家政從天使輪走到A輪似乎也有些閃光的地方，帶著種種好奇我和云家政創(chuàng)始人薛帥在華東師范大學見了面……

  沒有阿姨后面都是0

  這個問題涉及家政企業(yè)供應鏈的上游：阿姨來源。招阿姨——教阿姨——留阿姨——吸引更多阿姨。沒有阿姨，后面的一切家政服務產(chǎn)品都是空談。家政O2O平臺在最近兩年迅速崛起，一些O2O企業(yè)為招攬阿姨付出的巨大成本極大地培育了市場，從而使得用戶和阿姨獲取信息的渠道變得更簡單便捷，同時阿姨的流動性也變得比以往更突出?！傲糇“⒁獭背闪嗽S多家政企業(yè)的重心。

  薛帥在談到這個問題時表示，關心阿姨不僅是家政企業(yè)必須做的，同時也應該是企業(yè)回饋社會的一種責任。阿姨與雇主存在著很大社會落差，無論教育背景還是經(jīng)濟地位都很懸殊。阿姨來到一個陌生家庭做服務，由于這些落差的存在，基本上無法與雇主存在可以共鳴的共同語言，可以說家政阿姨是一個孤獨的群體。

  阿姨來到一個陌生的城市尋找一份家政工作，除了需要滿足她們的經(jīng)濟需求，她們的心理問題也是家政企業(yè)必須重視的。在這個問題上薛帥對“阿姨來了”的家政經(jīng)紀人制表示認可。實實在在有過實體家政企業(yè)經(jīng)歷的O2O創(chuàng)業(yè)者更明白留住阿姨同時也是一份感情活兒。掙錢是阿姨的剛需，但很少有人為了掙錢過度地委屈自己。家政企業(yè)擔負的角色就尤為關鍵。

  家政服務就是研究人

  家政服務是人與人打交道，不僅要研究阿姨，還要研究雇主。對阿姨來說，阿姨的需求是什么？掙錢自不必說，還有就是：靠譜的長期穩(wěn)定的工作。因為每換一次家庭，阿姨就要重新適應一次新的環(huán)境，重新接觸新的陌生人，重新揣測雇主的日常習慣和心里想法。同時對于雇主來說也一樣，需要重新接納一個陌生人，重新交代平日注意事項，重新花時間觀察阿姨可靠不可靠。

  人是第一位的，這個觀點在筆者以往的文章都有論及。任何不關注丶不關心丶不關愛阿姨的家政企業(yè)都不能長期生存。更何況在互聯(lián)網(wǎng)時代，獲取信息的便捷讓人員流動成為易事。在與薛帥的交流中，薛帥說了自己做實體企業(yè)時發(fā)現(xiàn)的一個現(xiàn)象：家政阿姨在時間不飽和的低峰時段，會常常來到實體店聊天，談工作中的經(jīng)歷，遇到的波折，心里的矛盾，這就需要有人維護阿姨的訴求，讓她們坦誠相傾，刨去負面情緒，保持積極心態(tài)服務好客戶。

  同時阿姨群體內部也存在相互之間有隔閡和矛盾的現(xiàn)象。這些都是值得關注和協(xié)調的問題。

  服務是否需要標準尚未定論

  薛帥認為家政服務沒有標準可言，因為用戶的需求存在多樣性，家政服務就很難存在標準化。早先筆者與阿姨來了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟聊過相關話題，因為阿姨與雇主存在懸殊的社會差距，這種不對等讓阿姨的服務無法成為一種標準化產(chǎn)品，用戶不僅可以選擇是“用”還是“不用”，還可以選擇“怎么用”。而標準化產(chǎn)品，比如電視機，用戶要么選擇看，要么選擇不看，沒有第三種甚至更多的選擇。這就是標準化。

  家政服務是否就一定不能有標準？筆者認為未必。我們可以認定家政服務的動作可以存在千差萬別，但服務的流程可以實現(xiàn)標準化。比如打掃房間，是先里后外還是先外后里，先上后下還是先下后上，這個流程可以標準化。某些特殊的服務操作也可以標準化，比如處理某些家居，可能用戶自己都不知道這個家居用品的正確維護保養(yǎng)方式，而阿姨的標準化動作更能加深用戶對阿姨的認可。在具體服務到人，則存在差異化的可能性更多，需要用戶自己提出需求給予滿足。

  家政服務是否需要標準化？目前而言還不能完全下定論。標準化容易實現(xiàn)家政服務的批量復制，從而為實現(xiàn)規(guī)模化擴張奠定基礎；標準化中的不標準又是家政服務個性化需求的突出表現(xiàn)，諸如高端家政服務內容則存在更多個性化的服務需求。

  做平臺和自己做各有玩法

  是做平臺還是自己做服務，在與薛帥的交流中，這個問題讓我又有了新的認識。目前而言，不論是阿姨來了丶95081或者后來也開始側重線下服務的阿姨幫，自己做服務居多（外地部分做加盟），主要在于把控阿姨的服務質量。薛帥表示，云家政定位傳統(tǒng)家政企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務商。傳統(tǒng)家政門店或中型規(guī)模的連鎖家政企業(yè)，缺失互聯(lián)網(wǎng)端的技術支持和營銷支持，自己做存在成本壓力，而且體量小，得不償失；即便不與平臺商合作，將來也會面臨被其他家政O2O企業(yè)擠出市場。

  平臺需要守住技術關和激勵措施，方便用戶與阿姨的雙向選擇，通過數(shù)據(jù)積累為雙方?jīng)Q策提供參考依據(jù)；通過激勵門店并提供用戶分析優(yōu)化門店對阿姨服務的管控；通過平臺內部競爭不斷刺激門店自我革新和升級。

  平臺的玩法是幫助傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)對接，幫助傳統(tǒng)企業(yè)做營銷層面的推廣，幫助傳統(tǒng)企業(yè)在管理層面的信息化建設；自營更多在服務質量的把控，在品牌認知度的積累，更利于建立門檻，形成競爭優(yōu)勢。