微商如何做好老客戶運(yùn)營？讓老客戶回購，微商必看！

  微商是最近一年最火的一個(gè)群體之一，隨著微商的不斷發(fā)展，每個(gè)微商聚集的客戶也越來越多，隨著而來的就是我們應(yīng)該怎么維護(hù)好我們的這批客戶，讓他們可以成為我們的忠誠客戶成為我們的真正的粉絲呢？之前借助農(nóng)哥的圈子做了一個(gè)關(guān)于微商維護(hù)老客戶的調(diào)查，最終參與或者能夠回答得出來的人不多，由此也可以看出微商對于老客戶維護(hù)這一塊其實(shí)考慮得還是比較少的或者說策略比較少。

  微商平常聽課學(xué)習(xí)做培訓(xùn)更多的也是講如何吸粉的一些技巧，今天主要就是通過我在淘寶行業(yè)多年的CRM老客戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合我對微商的理解，做的一個(gè)老客戶運(yùn)營分享。

  1丶如何建立微商的客戶關(guān)系？——把客戶集中到一個(gè)池子里。

  了解這個(gè)的時(shí)候首先要先清楚我們的客戶在哪里？現(xiàn)在做微商相對客戶會比較分散，有通過QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問你要個(gè)支付寶，打款后讓你付錢的，有可能是沒有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)交易的，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式，所以這個(gè)時(shí)候我們就面臨一個(gè)問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實(shí)現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個(gè)池子里。

  建議：通過Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺客戶都放在Excel表格里進(jìn)行維護(hù)管理。無論是通過什么方式進(jìn)行購買的，我們都得給客戶發(fā)貨吧？所以最起碼客戶有的幾個(gè)標(biāo)示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯(lián)系電話。所以我們可以以這幾個(gè)客戶屬性通過Excel表格來建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫。當(dāng)然你可以有其他標(biāo)簽

  2丶客戶購買環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)？

  在電商行業(yè)我們在客戶購買的環(huán)節(jié)一般都會有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點(diǎn)。

  其實(shí)道理一樣的，對于我們微商也是，相信肯定也會有很多人來咨詢了之后不購買，現(xiàn)在微商很大一部分是個(gè)人在做，所以可能大家沒那么多時(shí)間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)。但是最起碼我覺得有兩個(gè)點(diǎn)大家是要做的：一個(gè)就是咨詢不下單的，另外一個(gè)就是發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過微信或者其他的方式去通知到客戶，如果你可以在服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點(diǎn)，相信你會更容易形成品牌和效應(yīng)；

  3丶客戶購買了之后如何進(jìn)行維護(hù)？

  客戶買了之后無非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購買；第二：回購：回來繼續(xù)購買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；第三：流失，對你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。所以客戶買了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個(gè)點(diǎn)，產(chǎn)品周期和會員生命周期。微商大部分我們做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。像農(nóng)哥的蜂蜜丶柴公子的面膜，和我做過的青梅酒等。我們經(jīng)常說粉絲，其實(shí)真正意義上客戶第一次買了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進(jìn)行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱之為你的粉絲，客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商。所以我們需要再客戶購買了之后對客戶進(jìn)行二次維護(hù)讓客戶能夠產(chǎn)生二次購買。

  建議：第一丶通過Excel表對客戶做基本的二次回購和回購周期分析，當(dāng)然這個(gè)對Excel表格使用要求有點(diǎn)高。分析包括：回購周期丶客單價(jià)丶回購頻次等

  第二丶做好產(chǎn)品周期營銷。產(chǎn)品周期營銷就是指在你的客戶購買了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對客戶進(jìn)行維護(hù)，這里分為購買期丶使用期丶結(jié)束期丶重購期。在購買期可以做好體驗(yàn)服務(wù)，在使用期可以做好客戶關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)客戶提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優(yōu)惠等。在流失期的時(shí)候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購。

  第三丶做好會員生命周期維護(hù)。下面這圖是做淘寶的時(shí)候我們會做的整個(gè)會員生命線的維護(hù)，對于微商也是一樣，如何在每一個(gè)周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到跟客戶的接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶，當(dāng)然微商相對做起來會更難，需要耗費(fèi)更多的人力，因?yàn)楸旧砣狈σ恍┕ぞ叨说闹С?，缺乏對客戶?shù)據(jù)的有效收集和整理。這里大家做得比較多的應(yīng)該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動，像華南六少的余小華就會經(jīng)常在朋友圈結(jié)合節(jié)假日的時(shí)候做一些抽獎(jiǎng)之類的。這個(gè)就是客戶互動。

  4丶客戶維護(hù)的前提點(diǎn)是什么？——客戶細(xì)分精準(zhǔn)定位營銷

  客戶服務(wù)和營銷的前提和核心就是精準(zhǔn)，我們說精準(zhǔn)客戶定位，精準(zhǔn)客戶營銷等。前面通過建立數(shù)據(jù)庫收集用戶信息其實(shí)就是為了我們后期可以更好的去精準(zhǔn)的定位我們的客戶，朋友圈我們經(jīng)常說不要發(fā)廣告或者發(fā)什么產(chǎn)品信息，其實(shí)我感覺也是一個(gè)度的問題，你如何把握好你的用戶，如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶，這個(gè)才是重點(diǎn)。為什么廣告都要請明星妹子代言，大家不僅是看廣告，同時(shí)也是對某件事物的欣賞和感官。

  5丶微信維護(hù)的幾個(gè)小技巧？

  微商玩微信的占比應(yīng)該是比較多的，所以這里重點(diǎn)講幾個(gè)微信的細(xì)節(jié)點(diǎn)，微信有幾個(gè)功能：標(biāo)簽丶群發(fā)丶朋友圈丶可見范圍丶提醒誰看丶地址欄。

  標(biāo)簽：標(biāo)簽是方便我們給客戶打上一些印記，這里你可以考慮對用戶做一些分類，例如做化妝品的除了基本的信息之后，你們可以在跟客戶交流的過程中了解到客戶是干性皮膚還是油性皮膚，是否過敏打上這樣的一些標(biāo)簽。

  群發(fā)：群發(fā)相當(dāng)于賣家發(fā)手機(jī)短信一樣，不是不能群發(fā)，而是你要把握好什么時(shí)候可以給客戶發(fā)信息，同時(shí)可以精準(zhǔn)的給客戶發(fā)。這里可以通過標(biāo)簽和前面的信息收集分組給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容；

  朋友圈：朋友圈其實(shí)有點(diǎn)類似于店鋪頁面的廣告促銷界面一樣，我們可以定期的做一些互動和打折促銷，當(dāng)然這個(gè)時(shí)候朋友圈你最好還是結(jié)合可見范圍和提醒誰看來進(jìn)行，例如把同一個(gè)時(shí)間段購買的或者買過同一產(chǎn)品的客戶做一個(gè)分組，然后發(fā)一個(gè)只有他們可以看到的促銷廣告信息。

  可見范圍和提醒誰看：都可以看做是一個(gè)精準(zhǔn)定位的營銷方式，客戶不是不愿意看廣告，只是看什么廣告，真的是你的客戶，他是愿意定期的看到你做的一些分享或者促銷打折廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運(yùn)營。

  地址欄：地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化用戶對你品牌的一個(gè)印記，可以在地址欄做下廣告或者老客戶維護(hù)的。

  做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商，短期內(nèi)你可以通過快速吸粉來達(dá)到一定的銷量，但是如果要長期穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌，你肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻模抑牢⑸痰姆咒N其實(shí)有很大一部分就是你的忠誠客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。微商不僅要依靠個(gè)人品牌同時(shí)也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長久發(fā)展。

  文章緣由：寫這篇文章是受華哥（華南六少的余小華）邀請給他的自電商會員分享如何做好老客戶，故此根據(jù)分享整理了這篇文章。