淘寶客服十大禁忌，網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)為你揭曉

  客服是顧客了解網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的最佳窗口，也是整個(gè)網(wǎng)店對(duì)外形象的維護(hù)者。作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，我們應(yīng)該知道什么是該說(shuō)的什么是不該說(shuō)的，什么時(shí)候該做什么什么時(shí)候不該做什么。今天就由網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)的小編我來(lái)為大家?guī)?lái)淘寶客服十大禁忌。

  一、讓顧客等太久

  淘寶的小賣(mài)家們應(yīng)該知道，如果讓客戶(hù)等了5分鐘以上，就很容易丟單。有多少訂單是由于自己沒(méi)在電腦前及時(shí)回答客戶(hù)而搞丟的。

  二、與顧客爭(zhēng)辯

  淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。如果你刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)吵，即使你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客反駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，你快活了、高興了，但你得到了什么呢？你失去了顧客、丟掉了生意。

  三、對(duì)顧客冷淡

  與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道：“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有你用自己的熱情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在交談中，冷淡必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必然帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。

  四、質(zhì)問(wèn)顧客

  淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想和觀(guān)點(diǎn)，切忌采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的體現(xiàn)，是最傷害顧客的感情和自尊的。如果你想贏得顧客的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問(wèn)。

  五、命令顧客

  淘寶客服在于顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的語(yǔ)氣與顧客交流，切忌采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和商機(jī)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示。

  六、太過(guò)直白

  “打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谟陬櫩蜏贤〞r(shí)，即使發(fā)現(xiàn)他有認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤，也不應(yīng)該直接了當(dāng)?shù)闹赋?。一般人最忌諱在眾人面前丟臉難堪，特別是對(duì)于前來(lái)購(gòu)物的顧客更是如此。交流之中我們要把握談話(huà)的技巧，委婉的告知其錯(cuò)誤或是直接換個(gè)話(huà)題。

  七、批評(píng)顧客

  如果發(fā)現(xiàn)顧客有明顯缺點(diǎn)，切忌批評(píng)和教育，也不能指責(zé)他。與人交談要多用感謝詞，多用贊美詞，少說(shuō)批評(píng)話(huà)。即使實(shí)在要指出，也應(yīng)該巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊，避免引起顧客的反感。

  八、過(guò)于“專(zhuān)業(yè)”

  在交流中展示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)自然是可以凸顯自身的工作素養(yǎng)，讓顧客覺(jué)得更加放心。但是過(guò)分的展示，一方面會(huì)凸顯出顧客的無(wú)知，另一方面也不利于顧客理解產(chǎn)品，拉近雙方的距離。適當(dāng)使用專(zhuān)業(yè)詞匯，保持活躍的聊天氣氛，才能不冷場(chǎng)。

  九、“自言自語(yǔ)”

  交流是雙向的交流，如果自己一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停那最多只能算是獨(dú)白。而這樣的行為也是作為淘寶客服人員最忌諱的。除了聊商品，我們還有很多其他的內(nèi)容可以討論，在不侵犯顧客隱私的情況下，我們可以盡量擴(kuò)大話(huà)題范圍，拉近與顧客距離。

  十、錯(cuò)別字連篇

  作為客服，我們絕大多數(shù)時(shí)候都是通過(guò)打字聊天的方式來(lái)與顧客交流，如果錯(cuò)別字太多，影響到了顧客的正常閱讀，不但會(huì)影響顧客心情，也會(huì)讓顧客覺(jué)得客服不專(zhuān)業(yè)，對(duì)網(wǎng)店的信任度下降。